Bancos e telefonia lideraram queixas nos Procons em 2011

Problemas mais recorrentes envolvem cartão de crédito e telefonia móvel.

Procons do país realizaram 1,7 milhão de atendimentos no ano passado.

Do G1, com informações da Agência Estado

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A exemplo de anos anteriores, bancos e operadoras de telecomunicações foram os campeões nacionais de reclamações de consumidores nos Procons em 2011, segundo boletim divulgado nesta sexta-feira (13) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça.

Empresas com maior número de atendimentos
Empresa	Atendimentos
Itaú	81.946
Oi	80.894
Claro Embratel	70.150
Bradesco	45.852
Tim Intelig	27.102
Fonte: DPDC

 De acordo com o documento, os problemas mais recorrentes enfrentados pelos consumidores no Brasil são relacionados a cartões de crédito (9,21%), telefonia móvel (7,99%), serviços bancários (7,26%), telefonia fixa (5,56%) e aparelhos celulares (5,44%).

Além disso, 35,46% das queixas – mais de 141 mil – dizem respeito a cobranças indevidas ou com informações insuficientes, enquanto 19,99% tratam de ofertas não realizadas. Outros 11,62% das reclamações estão relacionados a contratos não cumpridos e 11,19%, a denúncias de má qualidade em produtos e serviços prestados.

Do total de 1,7 milhão de atendimentos realizados pelos Procons no ano passado, 81.946 ocorrências diziam respeito ao grupo Itaú, a primeira empresa do ranking, seguida pela Oi (80.894), Claro-Embratel (70.150), Bradesco (45.852) e Tim (27.102). A reportagem procurou as empresas e aguarda uma resposta sobre o assunto.

Entre os atendimentos, 158 mil não possuíram relação de consumo, mas sim questões de naturezas previdenciárias e trabalhistas etc.

Consumidores

Ao longo do ano, as 346 unidades do Procon no país realizaram 1,7 milhão de atendimentos, segundo o levantamento – uma média mensal de 141.402 consumidores. Entre os atendidos, 54,69% eram mulheres. Já os jovens de até 20 anos foram responsáveis por 2,12% das queixas registradas no país.

Empresas

Procurado pelo G1, o Bradesco disse, por meio de nota, que "reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente" do banco.

"Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O Banco toma ainda as medidas necessárias com as áreas internas envolvidas a fim de aperfeiçoar cada vez mais a qualidade do atendimento", disse. 

A Claro afirma que "tem investido maciçamente na melhoria dos serviços prestados e no atendimento de seus clientes" e garante que já tem identificado melhoras nos índices oficiais de avaliação do Procon, com "aumento considerável nas resoluções de demandas". 

"A operadora reafirma seu compromisso com a qualidade do serviço prestado e com a sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis – atendimento telefônico, chat online, e-mail, videoatendimento, atendimento pessoal, por carta e virtual."

A Oi, segunda no ranking de reclamações do Procon, diz que "assumiu compromisso com o DPDC de interação colaborativa e tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços".

Em nota, a operadora informa que, "entre os anos de 2010 e 2011, a Oi registrou queda de 15% nas reclamações nos Procons de todo o país" e diz que o número de atendimentos registrado pelo Sindec representa 0,12% do total de clientes da companhia, que é de mais de 67 milhões.

"A Oi mantém um programa contínuo de melhoria de qualidade de seus serviços e, para aumentar a confiança e a eficiência no relacionamento da companhia com os consumidores, implementou cinco frentes de trabalho. (...) Com objetivo de atender às necessidades dos clientes e à crescente demanda por serviços de telecomunicações no país, a Oi investiu, de janeiro a setembro de 2011, cerca de R$ 2,8 bilhões."

Já a TIM diz que sua base de clientes cresceu 20% de janeiro a novembro de 2011 – o equivalente a mais de 10 milhões de novos usuários --, enquanto o número de demandas nos Procons aumentou apenas cerca de 3,7 mil registros de janeiro a dezembro do mesmo ano. 

A companhia se manteve na quinta colocação e destaca que "cumpriu a meta acordada com o DPDC para aumento da resolutividade das reclamações". "A TIM ressalta que trabalha constantemente para reduzir o número de reclamações e valoriza o diálogo e a parceria com os órgãos de defesa do consumidor."

De acordo com a empresa, em 2011, a equipe da TIM esteve em mais de 30 Procons estaduais e municipais.

Fonte: G1