Do UOL, em São Paulo
Depois de registrar uma diminuição entre abril e maio, o número de reclamações contra os bancos voltou a subir no mês passado. De acordo com levantamento do Banco Central (BC), foram registadas 2.406 reclamações procedentes, um aumento de 1,9% em comparação com as 2.361 registradas em maio.
Pelo quinto mês consecutivo, o Santander lidera o ranking de reclamações contra os bancos com mais de um milhão de clientes.
Em nota à imprensa, o banco espanhol afirmou que "vem fazendo uma revisão completa dos seus processos, ofertas e atendimento, com o intuito de torná-los mais simples e ágeis e, dessa forma, melhorar a experiência dos consumidores com a instituição". Segundo o comunicado, o banco diz que "continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores".
O BC tem um critério para montar esse ranking. São utilizados o número de reclamações procedentes --aquelas que infringem normativos do Conselho Monetário Nacional (CMN) ou do próprio BC-- dividido pelo número de clientes protegidos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), multiplicado por 100 mil. A partir dessa conta, chega-se a um índice.
Os cinco grandes bancos com mais reclamações
O Santander teve 557 reclamações procedentes e contava com 23,1 milhão clientes sob as garantias do FGC. Com isso, seu índice fechou junho em 2,41.
Em segundo lugar no ranking de reclamações está o conglomerado Itaú Unibanco, com índice de 1,47 - foram 383 reclamações para 25,9 milhões de clientes. Em terceiro lugar, aparece o Banco do Brasil, com índice de 1,24. O banco estatal teve 433 reclamações divididas entre 34,6 milhões de clientes. A Caixa Econômica Federal (CEF) vem na sequência, com índice de 0,95 --foram computadas 509 reclamações para um universo de 53,2 milhões de correntistas. Encerrando o "top five" está o Banrisul, que mostrou índice de 0,78. Foram 18 reclamações para 2,3 milhões de clientes.
No ranking sobre o tipo de reclamações, os débitos não autorizados lideram a lista, com 413 ocorrências. Nesse caso, o Santander também é líder, acumulando 114 dessas reclamações, seguido pela Caixa (97) e BB (88).
O segundo maior número de reclamações foi quanto a prestação irregular de conta-salário, com 311 queixas. A cobrança de tarifas irregulares, por serviço não contratado, teve 170 ocorrências.
Bancos dizem que usam reclamações para melhorar atendimento
Em nota, o Itaú diz que as reclamações dos clientes são analisadas e usadas como forma de melhorar os produtos e a comunicação do banco com os consumidores. "Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas pelos canais internos do banco são resolvidas", diz a instituição. "Sabemos que o processo de aperfeiçoamento é contínuo e nossas ações de melhoria continuarão intensamente", completa a nota.
O Banco do Brasil diz que em junho o total de reclamações contra a instituição caiu 20% na comparação com maio. Por meio de nota, o banco diz que também se baseia nas reclamações para aperfeiçoar seus serviços. "Os eventos apontados pelo ranking servem de insumo para o aprimoramento dos processos do Banco do Brasil na busca constante do atendimento de excelência", afirma.
A Caixa Econômica Federal diz que, em junho, 509 reclamações registradas no Banco Central contra o banco foram consideradas procedentes e que essa é uma situação "atípica" diante do histórico da instituição no ranking. "Nos doze meses anteriores, tivemos em média 217 reclamações julgadas procedentes", informa.
A Caixa diz ainda que, desde janeiro de 2010, apareceu "apenas cinco vezes" entre as instituições mais reclamadas entre aquelas com mais de 1 milhão de clientes.
Bancos de médio porte
Entre os bancos com menos de um milhão de clientes o Bonsucesso lidera o ranking de reclamações desde fevereiro. No mês passado, o índice da instituição ficou em 6.382. Na sequência aparecem o BMG, BNP Paribas, J.Malucelli e PanAmericano.
Entre as administradoras de consórcio, o BC computou 26 reclamações no mês passado, ante 19 em maio. A principal reclamação envolve descumprimento de prazos.
(Com Valor)
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