Confira os principais conflitos entre consumidores e empresas, que chegam ao STJ
O GLOBO
Ministros do Supremo Tribunal de Justiça (STJ) durante posse em BrasíliaRENATO ARAÚJO / AGÊNCIA BRASIL
BRASÍLIA — Estudos do Ministério da Fazenda apontam que, em 2020, o país será o quinto mercado consumidor do mundo. Se as previsões estiverem certas, os brasileiros vão estar dispostos a gastar mais com moradia, lazer, educação e alimentos. De acordo com o levantamento, o consumo das famílias passará dos R$ 2,3 trilhões de 2010 para R$ 3,5 trilhões até o final desta década - número que pode, segundo o Superior Tribunal de Justiça (STJ), aumentar a incidência de ciladas do consumo.
De acordo com o STJ, muitas das demandas que chegam ao órgão envolvem consumidores que não observam as cláusulas do contrato e vendedores que não procuram explicá-las. Há também casos de pessoas que compram um produto no exterior e buscam a garantia no Brasil, e de consumidores que já não conseguem pagar as contas e acabam com o nome inscrito nos serviços de proteção ao crédito. No entanto, de acordo com a assessoria de imprensa do órgão, o banco de processos do Tribunal não permite precisar a quantidade de casos por problema. Só ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, chegaram 5,52 milhões de queixas nos últimos quatro anos. Confira as demandas de conflitos de consumo mais recorrentes no STJ.
Princípio da transparência
Uma informação clara, precisa e adequada sobre os diferentes produtos e serviços é princípio básico previsto pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e que, muitas vezes, não é observado. Para o STJ, a informação defeituosa aciona a responsabilidade civil, abrindo espaço para indenizações.
É dever de quem vende um produto destacar todas as condições que possam limitar o direito do consumidor. As cláusulas de um contrato devem ser escritas de forma que qualquer leigo possa compreender a mensagem, em nome da transparência.
Por esse princípio, o consumidor tem direito, por exemplo, à fatura discriminada das contas de energia elétrica ou de telefonia, independentemente do pagamento de taxas. O Ministério Público ajuizou ação contra uma empresa de telefonia alegando prestação de serviços inadequados, no tocante às informações contidas nas faturas expedidas.
O STJ reafirmou a tese de que o consumidor tem direito a informação precisa, clara e detalhada, sem a prestação de qualquer encargo. Um dever que permeia também a relação entre médico e paciente.
A Terceira Turma julgou caso em que o profissional se descuidou de informar a paciente dos riscos cirúrgicos, da técnica empregada, do formato e das dimensões das cicatrizes de uma cirurgia de mama. Os ministros decidiram que o profissional, ciente do seu ofício, não pode se esquecer do dever de informação ao paciente, pois não é permitido criar expectativas que, de antemão, sabem ser inatingíveis.
Informação dúbia
O entendimento do Tribunal é no sentido de que informação dúbia ou maliciosa deverá ser interpretada contra o fornecedor de serviço que a fez vincular, conforme disposição do artigo 54, parágrafo quarto, do CDC. m um recurso julgado, em que houve dúvida na interpretação de contrato de assistência médica sobre a cobertura de determinado procedimento de saúde, a Quarta Turma do STJ deu ganho de causa ao consumidor, que buscava fazer transplante de células.
Para o STJ, não é razoável transferir ao consumidor as consequências de um produto ou serviço defeituoso. Se o fornecedor se recusar a cumprir os termos de uma oferta publicitária, por exemplo, o consumidor, além de requerer perdas e danos, pode se valer de execução específica, pedindo o cumprimento forçado da obrigação, com as cominações devidas.
Propaganda enganosa
Diversas decisões do STJ vão contra qualquer tipo de publicidade enganosa ou abusiva. Em julgamento no qual foi analisada a exploração comercial de água mineral por parte de uma empresa, a Primeira Turma se posicionou contra a atitude de encartar no rótulo do produto a expressão “diet por natureza”.
O STJ entendeu que somente produtos modificados em relação ao produto natural podem receber a qualificação diet, sejam produtos destinados a emagrecimento ou os determinados por prescrição médica. Assim, a água mineral, que é vendida naturalmente, sem alterações na substância, não pode ser qualificada como diet, sob o risco de configurar propaganda enganosa.
Da mesma forma que uma cerveja, ainda que com teor de álcool abaixo do necessário para ser classificada como bebida alcoólica, não pode ser vendida com a inscrição “sem álcool”, sob o risco de se estar ludibriando o consumidor.
Confira a cartilha sobre publicidade e consumo clicando aqui.
Planos de saúde
A empresa que anuncia plano de saúde com a inscrição de cobertura total no título de um contrato não pode negar ao paciente tratamento de uma patologia, se acionada, mesmo que no corpo do texto haja limitação de cobertura. A Terceira Turma decidiu que as expressões “assistência integral” e “cobertura total” têm o mesmo significado na compreensão comum, e “não podem ser referidas num contrato de seguro, esvaziadas do seu conteúdo próprio, sem que isso afronte o princípio da boa-fé nos negócios”.
Operadoras de planos de saúde têm também obrigação de informar individualmente a seus segurados o descredenciamento de médicos e hospitais. A Terceira Turma julgou caso de um paciente cardíaco que, ao buscar atendimento de emergência, foi surpreendido pela informação de que o hospital não era mais conveniado. A informação deve sempre estar à mão do consumidor.
Acesse a cartilha sobre planos de saúde clicando aqui.
Marcas internacionais
O STJ proferiu decisão no sentido de que empresas nacionais que divulgam marcas internacionais de renome devem responder pelas deficiências dos produtos que anunciam e vendem. O consumidor, no caso, adquiriu no exterior uma filmadora que apresentou defeito. A empresa sustentava que, apesar de ser vinculada à matriz – que funcionava no Japão –, não poderia ser responsabilizada judicialmente no Brasil, pois a prestação da garantia ocorria de forma independente.
A Quarta Turma decidiu que, se as empresas nacionais se beneficiam de marcas mundialmente conhecidas, cabe a elas responder também pelas deficiências dos produtos que anunciam e comercializam, não sendo razoável destinar ao consumidor as consequências negativas dos negócios envolvendo objetos defeituosos.
— O mercado consumidor, não há como negar, vê-se hoje ‘bombardeado’ diuturnamente por intensa e hábil propaganda, a induzir a aquisição de produtos, notadamente os sofisticados de procedência estrangeira, levando em linha de conta diversos fatores, dentre os quais, e com relevo, a respeitabilidade da marca — afirmou o ministro Sálvio de Figueiredo na ocasião em que proferiu o voto. Ele considerou pertinente a responsabilização da empresa.
Consumidor inadimplente
O consumidor deve ser previamente informado quanto ao registro de seu nome nos serviços de proteção ao crédito. Assim, terá a oportunidade de pagar a dívida e evitar constrangimentos futuros na hora de realizar novas compras. Se a dívida foi regularmente paga, o credor tem a obrigação de providenciar o cancelamento da anotação do nome do devedor no banco de dados, no prazo de cinco dias.
O prazo de prescrição para o ajuizamento de ação de indenização por cadastro irregular é de dez anos, quando o dano decorre de relação contratual, tendo início quando o consumidor toma ciência do registro. Para o Tribunal, o ajuizamento de ação para discutir o valor do débito, por si só, não inibe a inscrição do nome do devedor nos cadastros de proteção ao crédito.
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